本文摘要：为持续改良租车服务质量，增进快递业身体健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2016年对租车服务满意度展开了调查。

为持续改良租车服务质量，增进快递业身体健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2016年对租车服务满意度展开了调查。现将有关情况通告如下：　　一、基本情况　　2016年租车服务满意度调查范围覆盖面积50个城市，还包括全部省会城市、直辖市以及19个租车业务量较小的重点城市，明确为：北京、天津、上海、重庆、杭州、太原、南昌、郑州、兰州、昆明、济南、南京、石家庄、福州、乌鲁木齐、西宁、长春、海口、合肥、拉萨、银川、长沙、贵阳、哈尔滨、成都、呼和浩特、武汉、南宁、广州、西安、沈阳、深圳、东莞、中山、汕头、金华、温州、宁波、苏州、无锡、厦门、泉州、青岛、沈阳、洛阳、芜湖、株洲、西昌、宝鸡和桂林。　　测试对象为2015年国内租车业务总量名列靠前且服务水平较好的10家全网型租车服务品牌，还包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵约租车、百世租车、天天租车、国通租车和宅急送快运。　　调查由2016年用于过租车服务的用户对法院、揽收、投递和售后4个租车服务环节及16项基本指标展开满意度评价，通过计算机辅助电话采访和在线调查等方式，共计取得有效地样本93884个。

　　二、调查结果　　调查表明，用户对于快递业的服务品质回应认同，租车服务总体满意度分数倒数8年急剧提高。2016年租车服务总体满意度得分成74.7分，较2015年提高0.7分；其中，公众满意度为80.5分，时测满意度为68.9分。　　租车企业总体满意度名列和分数依序为：顺丰速运（84.6分）、邮政EMS（80.0分）、中通快递（76.9分）、圆通速递（74.8分）、申通快递（74.7分）、韵约租车（74.3分）、百世租车（72.3分）、宅急送快运（71.4分）、天天租车（70.8分）和国通租车（65.8分）。

其中，中通快递、韵约租车、圆通租车以及百世租车总体满意度提高更为显著。　　公众满意度方面，在牵涉到评价的4项二级指标中，法院环节满意度得分成83.2分，较2015年减少0.4分；揽收环节满意度得分成83.2分，较2015年减少1.2分；投递环节满意度得分成81.2分，较2015年提高1.0分，变革幅度较小；售后环节满意度得分成75.4分，较2015年提高2.2分，变革显著。　　在牵涉到评价的16项三级指标中，用户满意度较高的指标是：揽收员服务、查找服务、普通电话法院、揽收质量、派件员服务、递送质量。

满意度有所提高的指标是：查找服务、普通电话法院、派件员服务和统一客服热线法院。满意度有所减少的指标是：揽收员服务、滋扰服务、揽收质量和上门时限。

　　在法院环节，普通电话法院、统一客服热线法院、网络法院满意度分数分别为85.5分、81.9分、81.6分，与2015年比起皆有提高。各租车企业在普通电话法院服务方面差异较小，服务皆超过较高水平；各租车企业在统一客服热线法院方面差异较小，部分企业仍须要强化；网络法院作为一种新型法院方式获得用户接纳，但仍有更进一步提高空间。在法院环节展现出较好的企业有：顺丰速运、圆通速递、中通快递、韵约租车和申通快递。

　　在揽收环节，上门时限与揽收质量满意度分数分别为82.9分、85.3分，与2015年比起皆有所上升。揽收员服务满意度得分成87.0分，虽然分数最低，但较2015年上升1.2分，有一点注目。费用公开发表半透明满意度得分成80.7分，须要更进一步提高。在揽收环节，除顺丰速运、申通快递外，其他租车企业满意度分数较2015年均经常出现一定幅度的上升。

　　在投递环节，递送质量与派件员服务满意度分数皆为83.7分，其中派件员服务较2015年上升2.3分，上升显著；递送时限、网络覆盖、签收信息反馈三项指标的满意度分数分别为78.2分，79.6分，77.2分。投递环节展现出较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递和申通快递。

　　在售后环节，查找服务展现出最差，满意度分数相比2015年提高1.2分，超过86.1分；滋扰服务满意度分数较低，为51.4分，较2015年上升0.5分；问题件处置满意度得分成67.4分，与2015年基本持平；发票服务满意度得分成80.4分，顺丰速运和邮政EMS分数近超强其他租车企业。售后环节展现出较好的企业有：顺丰速运、中通快递和申通快递。

　　分地区仔细观察，我国东部地区法院、揽收服务展现出欠佳，中部地区投递、售后服务获得用户认同。大区方面，东北地区满意度较高，西南、华南另有更进一步提高的空间。2016年租车公众满意度分数居前15位的城市是：北京、杭州、天津、长春、上海、苏州、郑州、哈尔滨、洛阳、沈阳、温州、深圳、石家庄、无锡和金华。

　　2016年度调查中，还对部分与租车服务密切涉及的事项展开了抽样调查。　　从快件接管场景来看，用户对于家、物业门卫、公司单位、学校、租车网点、智能快件箱、便利店餐馆等场景接管快件的服务质量广泛较为接纳。但有所不同接管场景的用户评价差异较小，学校接管的满意度分数约88分；以智能快件箱为代表的新型终端模式获得用户的认同，得分成86.8分，与家中接管三大第二；便利店餐馆开立分数仅有为75分，仍有更进一步提高的空间。

　　从用户对租车员形象的评价来看，超强5成用户认识到的租车员身穿工服。用户对租车员形象的满意度得分成74.6分，顺丰速运、邮政EMS和中通快递员工穿着更为规范。

　　从投递不顺利快件先前处置情况来看，超强8成用户深感失望。在赔偿金满意度方面，顺丰速运和邮政EMS的满意度评价明显低于其他租车企业。　　在快件纸盒方面，用户接到快件后，对纸盒最主要的处理方式为必要拿走和买废品，占到比分别为43.5%和35.2%；用户体现造成快件纸盒回收率较低的主要原因是无专业的重复使用机构和较鲜有租车企业对纸盒展开重复使用。　　在快件电子运单用于方面，用户的满意度为86.1分。

用户指出电子运单的优点主要有：地址明晰、节约成本和打印机便利等；同时仍有部分用户指出电子运单改动不方便，机器不易出有故障，指出电子运单仍有优化空间。　　在租车APP的用于方面，近3成用户用于过租车APP，用户对租车APP服务的满意度为80.5分，操作者便捷性和企业本身服务水平是影响用户自由选择的主要因素。　　调查还表明，租车企业在应付高峰期、春节假期的服务确保能力皆有所提高，类似时期租车服务有所优化，已逐步取得用户的接纳。

2016年，用户对春节期间租车服务满意度的得分成78.5，低于当月总体水平76.7分；“双11”等业务高峰期的满意度为78.4分，较2015年有所提高。

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